«Билайн»: вызов принят
Настоящее лицо бренда – это не только актер, рекламирующий компанию с билбордов. И не всегда продавец-консультант в офисе продаж. Чаще всего вы встречаетесь с лицом бренда, когда звоните в call-центр, или центр поддержки клиентов (ЦПК). Специалисты ежеминутно принимают миллионы звонков клиентов. Или сами звонят потенциальным и уже существующим клиентам с новыми выгодными предложениями. Парадоксально: потребители не видят их лиц, но именно от таких бойцов невидимого фронта зависит то, как клиенты будут воспринимать бренд и с каким настроением закончат разговор… Знакомьтесь с сотрудниками компании «ВымпелКом»: Роман Денисов, старший специалист группы поддержки специальных программ, обзванивает клиентов и предлагает им новые выгодные услуги, а Александр Войтов, старший специалист группы оперативного обслуживания клиентов, принимает входящие звонки от абонентов и старается сделать так, чтобы те получили максимальную помощь и поддержку. Чтобы понять, что в их работе общего, а какие функции сильно отличаются, мы предложили ребятам принять участие в небольшом блиц-опросе.
30 ноября 2018
Как давно вы работаете в центре поддержки клиентов? Опишите свои первые впечатления: что вас привело в «Билайн» и как вас встретил коллектив?
Я работаю в компании более 2 лет, если точнее, то 2 года и 4 месяца. Прийти в «Билайн» мне порекомендовал мой друг. На тот момент он работал в компании уже год, и у него были только положительные впечатления. Мой первый рабочий день начался со знакомства в новой группе обучения. Мы рассказали о своих увлечениях и хобби, познакомились с подразделениями, располагающимися в ЦПК, узнали, чем они занимаются.
В «Билайне» я работаю 8 месяцев. Пришел в эту компанию по совету одногруппника, который убедил меня, что тут очень классная атмосфера и можно заработать хорошие деньги, если умеешь продавать. Встретили в компании восхитительно. На самом деле, я до сих пор удивляюсь, насколько это атмосферное место.
С чего начинается ваш рабочий день?
По утрам мы с коллегами любим слушать музыку. Подборка энергичных и танцевальных треков отлично заряжает на целый день.
Большинство моих коллег – это мои бывшие ученики, которых я обучал, когда они пришли в компанию. Так что мы тут все друг друга знаем, общаемся, делимся какими-то интересными историями, которые с нами произошли утром или в конце прошлой смены. Рассказываем об интересных звонках и забавных ситуациях.
В чем состоит ваша основная задача?
Я обзваниваю людей, у которых уже есть наш интернет, и рассказываю о том, что по общему тарифу они еще могут дополнительно подключить сотовую связь и домашний интернет. Тариф так и называется – «Всё в одном».
Пользователи, которые мне звонят, в основном интересуются различными видами услуг. На втором месте по частоте обращений – качество связи и скорость интернета. На третьем месте – оптимизация расходов, то есть подбор, например, более выгодных услуг.
Что вам в работе показалось самым сложным?
Мы обслуживаем клиентов от Калининграда до Владивостока. Самое трудное – суметь найти общий язык с каждым из них.
Особых сложностей у меня не возникло. Очень сильно помог весомый опыт в продажах. Единственное, что поначалу показалось сложным, – делать несколько дел одновременно, например разговаривать с клиентом и попутно открывать несколько программ на компьютере. Правда, я быстро довел этот навык до автоматизма, и сейчас никаких сложностей не возникает.
Как вы мотивируете себя на общение?
Меня мотивирует наш руководитель. Он всегда с нами на позитиве! Умеет приободрить нас, зарядить хорошим настроением и положительными эмоциями. Но никакая мотивация не поможет, если перед работой хорошо не поспать. Если ты не выспался – какие тут продажи!
Иногда звонят очень хорошие люди, которые в конце разговора так сильно благодарят, что сразу повышается настроение. Вот такие эмоции и мотивируют.
Бывают ли трудные клиенты? Как общаетесь с ними?
Бывают клиенты, которым, например, до меня уже много раз звонили. Или люди, которым просто некогда общаться. И тогда нужно построить разговор так, чтобы даже человек, который сильно спешит, смог уделить мне время. В начале каждого диалога я стараюсь представиться, сказать, что я из «Билайна» и что разговор займет не больше чем полуминуты. Полминутки ведь никому не жалко! Встречаются, конечно, клиенты, которые говорят: «30 секунд. Время пошло». Но меня это не смущает. Однажды я и за 30 секунд успел тариф продать! Даже не знаю, как это получилось.
Я, в общем-то, человек неконфликтный, и при работе с клиентом могу найти выход из любой ситуации. Конечно, иногда звонят люди, у которых произошло что-то неприятное, и свои негативные впечатления и эмоции они высказывают именно мне. Тут, главное, сдержаться, постараться вывести человека на позитив и после этого решить все вопросы, с которыми позвонил клиент.
Возможен ли отдых на рабочем месте?
Конечно, возможен. На каждом этаже ЦПК есть комнаты отдыха, где можно размяться в массажном кресле, поиграть в пинг-понг, расслабиться перед телевизором. Уютно как дома!
У нас есть 1 час и 15 минут на обед. Это время мы можем посвятить чему угодно! Можно просто пойти попить кофейку с коллегами. Главное, уложиться во времени.
Расскажите интересные или курьезные случаи, которые с вами происходили во время общения с клиентом?
Один раз я разговорился с девушкой, которой продавал сим-карту. Я обмолвился, что у меня скоро отпуск и я поеду в Адлер. А она говорит: «Я тоже еду в Адлер, буду работать в такой-то кальянной. Приедете – заходите». Я, правда, так к ней и не зашел, но было забавно и очень приятно, что она меня пригласила.
Мой самый длинный разговор с клиенткой продолжался около 50 минут. Девушка поругалась со своим молодым человеком и захотела узнать, где он сейчас и кому звонил. Все дело в том, что операторы владеют такой информацией, но это конфиденциальные сведения, и мы их не можем распространять в соответствии с законом. Пришлось почти час объяснять это девушке, а заодно успокаивать и помогать житейскими советами.
Какие качества помогают построить правильные взаимоотношения с клиентами?
Мне кажется, тут одинаково важно и внимание, и желание помочь клиенту, и любовь к общению в целом. Если человеку нравится работа, которая подразумевает много разговоров, – ему сюда! Научиться продавать несложно. В дальнейшем этот навык пригодится в жизни каждому. В целом, конечно, эта работа для общительных людей.
Основные качества, необходимые для моей работы, – это стрессоустойчивость и небольшие способности к психологии, чтобы понимать глубинные мотивы и потребности разных клиентов. Плюс, конечно, навык красноречия, который появляется со временем, ведь мы не видим лицо людей, с которыми говорим. Навык ведения переговоров тоже сильно укрепляется.
Как оценивается эффективность и результативность вашей работы?
Все показатели работы отслеживаются в онлайн-режиме. Существует несколько нормативов, по результатам которых ты получаешь премию. Дополнительно по итогам месяца, полугода или года тебя могут наградить за победу в конкурсе «Лучший в профессии», вручить грамоту и брендированный подарок и т.д.
Многие оценивают работу выполнением плана. Я же ее оцениваю проще: своей премией. А получать тут можно весьма немаленькую сумму, главное – приложить немного усилий.
Как работа повлияла на вашу обычную жизнь? Какие профессиональные качества пригодились?
Эта работа очень сильно приучает к пунктуальности, дисциплинирует. У нас все расписано поминутно, а точнее – посекундно. Есть время на диалог с клиентом и время на кофе-брейк. И потихоньку в обычной жизни тоже начинаешь контролировать свое время. Очень удобная штука, на самом деле! Потому что теперь я успеваю делать многое не только на работе, но и вне рабочего времени.
Эта работа избавляет от излишней скромности. От такой, которая мешает познакомиться с человеком, завести разговор. Конечно, иногда приходится общаться слишком много, и тогда несколько часов вообще не хочется разговаривать. Но потом все встает на свои места, и ты снова готов к общению!
В завершение нашего разговора хотелось бы попросить рассказать нашим читателям о том, почему центр поддержки клиентов «Билайн» – отличное место работы.
«Билайн» предоставляет своим сотрудникам отличные условия, начиная от комфортных рабочих мест, обустроенных комнатами отдыха, и заканчивая полисами ДМС, скидками в тренажерные залы, автошколы и т.д. В компанию можно легко устроиться без опыта работы и очень высоко подняться по карьерной лестнице.
На мой взгляд, это один из лучших контактных центров в России. Серьезно. Руководители делают сотрудникам подарки, устраивают разнообразные конкурсы. Люди, которые приходят сюда из других контактных центров, удивляются тому, насколько тут классно. Ко мне очень часто подсаживают новичков, чтобы послушать наши диалоги. И абсолютно каждый говорит, что в восторге от возможностей, которые предоставляет компания, как в плане карьерного роста, так и оплаты за проделанную работу.
Участники интервью
Скрыть подробности
Роман Денисов
старший специалист группы поддержки специальных программ
Многие оценивают работу выполнением плана. Я же ее оцениваю проще: своей премией. А получать тут можно весьма немаленькую сумму, главное - приложить немного усилий.
Роман Денисов
старший специалист группы поддержки специальных программ
Многие оценивают работу выполнением плана. Я же ее оцениваю проще: своей премией. А получать тут можно весьма немаленькую сумму, главное - приложить немного усилий.
Александр Войтов
старший специалист группы оперативного обслуживания клиентов
Иногда звонят очень хорошие люди, которые в конце разговора так сильно благодарят, что сразу повышается настроение. Вот такие эмоции и мотивируют.
Александр Войтов
старший специалист группы оперативного обслуживания клиентов
Иногда звонят очень хорошие люди, которые в конце разговора так сильно благодарят, что сразу повышается настроение. Вот такие эмоции и мотивируют.
Подробнее об участниках